Mevrouw de W. en haar 45-jarige, nog thuiswonende zoon Pieter zijn beiden al een aantal jaren cliënt bij mij. Op een kwade voorjaarsdag in 2019 verongelukt Pieter. Een enorme schok en vreselijk voor zijn moeder.
Mevrouw de W. en haar 45-jarige, nog thuiswonende zoon Pieter zijn beiden al een aantal jaren cliënt bij mij. Op een kwade voorjaarsdag in 2019 verongelukt Pieter. Een enorme schok en vreselijk voor zijn moeder. Ik stuur haar een welgemeende condoleancebrief.
Na dik twee maanden maakt ze weer een afspraak. Ik plan bewust extra tijd voor haar in, zodat ik ruimte heb om haar een ontspannende voetmassage aan te bieden. Gratis. Misschien doet dat haar goed. Ze komt niet opdagen op het afgesproken tijdstip. Daar heb ik begrip voor. Bij zoveel verdriet vergeet je zoiets als de pedicure. Ik bel haar voor een nieuwe afspraak en dan verschijnt ze wel.
Zes weken later komt ze weer niet opdagen. Bij de nieuw geplande afspraak, een paar dagen later, is ze present. Zo gaat het tot drie keer toe. Uit mededogen breng ik geen enkele gemiste afspraak in rekening. Als ze het voor de vierde keer op rij wéér laat afweten, wordt het me te gortig. Zo’n uur is verloren terwijl er mensen op de wachtlijst staan. Daarnaast mis ik inkomsten. Deze keer bel ik haar direct. Ze reageert verwonderd: ‘Een afspraak? Maar ik heb bezoek, meisje. Ik kan nu echt niet komen hoor. Morgenmiddag lukt wel’. Ik vertel haar dat we pas over een week kunnen afspreken én dat ik genoodzaakt ben om kosten voor deze gemiste afspraak in rekening te brengen. ‘Wát zeg je?!’, briest mevrouw de W. me toe. ‘Moet ik daarvoor betalen? Ik vind dat ongehoord! Je snapt toch zeker wel dat ik zoiets vergeet. Dat je daar geen begrip voor hebt! Maar weet je wat, ik kom er nu aan. Ik zet mijn bezoek wel voor je aan de kant.’
Oei, die is boos. Als mevrouw tien minuten later komt binnenstormen, praten we het eerst uit. Ze kalmeert en we geven elkaar een hand (dat mocht in 2019 nog). Ik verzorg haar voeten en we rekenen af.
Kort daarna deelt ze me telefonisch mede dat ze naar een andere pedicure overstapt. ‘Niet om wat er gebeurd is hoor. Zij rekent minder dan jij’, verklaart ze. Of dat de werkelijke reden is…
Het wringt: je wilt compassie tonen voor het wee van je cliënten. Tegelijk mag je (moet je!) toch voor je eigen bedrijf opkomen. Waar ligt de grens tussen mededogen en jezelf zakelijk opstellen?
‘Voor de vierde keer op rij komt ze niet opdagen’
Had ik haar vanaf het begin voor niet nagekomen afspraken moeten laten betalen? Of ben ik juist te zakelijk geweest en had ik nóg meer begrip moeten tonen? Beter nog: hoe kunnen compassie en zakelijkheid samengaan? Weet jij het?
Bernadet is pedicure DV/RV. Zij deelt haar praktijkervaringen – met een kwinkslag en in de overtreffende trap. Daarbij ventileert zij haar ongezouten visie op zaken binnen de pedicurewereld.
