Wat doe je als een cliënt je belt en zegt dat ze niet tevreden is over de behandeling? Dat is een vervelende situatie maar probeer er iets van te leren. Het is beter dat ze bij jou klagen, dan dat ze het rond gaan vertellen. Wees nu eerlijk, iedereen kan fouten maken, ook wij pedicures. De beste manier is om deze cliënt terug te laten komen en samen te kijken wat het probleem is en hoe dat op te lossen valt. Zeker als je pas bent gestart, zal dat nog best eens gebeuren. Je hebt dan nog niet zo veel ervaring en zal daardoor niet altijd de klachten direct kunnen verhelpen. Als je zelf al twijfelt of met de behandeling die je hebt gegeven het probleem opgelost is, kun je een klacht vóór zijn door de cliënt te laten terugkomen na een paar dagen. Dit doe je puur voor controle en je eigen zekerheid. Zo’n afspraak duurt hooguit 10 minuten en ik noemde dat altijd een garantie-afspraak. Datzelfde deed ik als er een klein wondje was ontstaan. Voorkom dan erger en laat de cliënt even terugkomen. Check dus zelf of er geen ontsteking ontstaat.

Maar wat doe je dan met een onvriendelijke mail die duidelijk maakt dat de behandeling niet naar hun zin was? Mensen kunnen lelijk doen in een mail, maar daar weten jullie vast al alles van. Bel deze personen direct en je zult verbaasd zijn hoe vaak men dan zegt dat het eigenlijk wel meevalt, maar toch is die ene likdoorn of ingroeiende nagel is nog niet helemaal goed. Ook deze mensen nodigde ik dan uit om nog even langs te komen en vaak was er daarna geen probleem meer. Maak een klacht dus altijd bespreekbaar. Als je een mail terugstuurt kan die weer verkeerd geïnterpreteerd worden en wordt de klacht alleen maar groter en vervelender.

Wat doe je als je via via hoort dat iemand niet tevreden is, maar toch gewoon blijft komen voor behandelingen? Dit is een heel lastig probleem en dat breng je niet zo gemakkelijk ter sprake tijdens een behandeling. Het enige wat je kunt doen is tijdens en na de behandeling goed vragen of het zo goed is en na de behandeling herhalen dat als ze niet tevreden zijn, ze toch altijd mogen bellen.

Dan zijn er ook nog cliënten die schade bij je claimen, wat dan? Als het goed is ben je bedrijfs- en beroepsaansprakelijk verzekerd en kun je altijd met de verzekering overleggen. Ik heb het een keer meegemaakt: volgens de cliënt waren er vlekken ontstaan in zijn lichte broek door een scrub die hij aan zijn voeten had gehad. De scrub vond hij geweldig, maar de vlekken uiteraard minder. Eerlijk gezegd zagen wij geen andere vlekken in zijn broek dan de strepen van zijn schoenen die ontstaan tijdens het lopen. De broek mocht op mijn kosten naar de stomerij, maar dat wilde meneer niet. Toen heb ik het maar aan de verzekering overgedragen en die hebben hem uiteindelijk een nieuwe broek laten kopen. Dat kan dus ook.

Als je er samen met een cliënt niet uitkomt dan kan deze altijd via de klachtregeling van ProVoet proberen zijn gelijk te krijgen. Kijk hiervoor op de site van ProVoet en lees deze regeling ook eens door. Als ondernemer is het heel belangrijk om daarvan op de hoogte te zijn. Maar het allerbeste is uiteraard om klachten zo veel mogelijk te voorkomen.